各乡镇人民政府，县直各单位： 

　　《岚县12345政务服务热线工作实施方案》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。 

　　                                                   岚县人民政府办公室 

　　                                                     2021年 6月24日 

岚县12345政务服务热线工作实施方案   

　　为充分发挥12345政务服务热线作用，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，全面提升政府行政效能和为民服务水平，根据《吕梁市人民政府办公室<关于印发吕梁市12345政务服务热线运行管理办法（试行）>的通知》（吕政办发〔2020〕85号）文件精神，结合我县实际，特制定本工作方案。 

　　一、工作目标 

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省、市关于深入推进审批服务便民、深化“放管服”改革工作要求，认真贯彻落实省、市12345政务服务热线文件精神，着力打造平台最优、响应最快、服务最好的12345政务服务热线平台，切实提升企业、群众满意度和获得感。  

　　（二）工作目标。以提高综合政务服务水平和畅通民意诉求渠道为目标，按照“减少层级、快速处置”思路，通过“部门联动、各级参与”的方式，全面完成市12345政务服务热线平台转办的任务。实现“统一平台受理、统一按责转办、统一限时办结、统一督察督办、统一评价反馈、统一失责追责”的运行模式和工作机制，着力打造优质高效的公共服务平台，广泛受理群众诉求，做到及时接收、及时调查、及时处理、及时回复，确保事事有回音、件件有落实。 

　　二、工作任务 

　　（一）县行政审批服务管理局为县级热线主管部门，建立12345政务服务热线联动处理机制，建立健全管理制度，承办由市12345政务服务热线中心转办的有关事宜（详见附件1）。 

　　（二）县行政审批服务管理局接收到市转办我县的工单（市12345政务服务热线交办事项）后，按照属地管理和单位职能经县政府各有关分管领导批示分发至各有关单位或乡镇。 

　　（三）各成员单位对县行政审批服务管理局的派单要在2小时内接收，并在办理时限内完成调查、核实、处理、回复当事人等工作，同时将调查情况和办理结果录入热线平台。对不属于该部门职责范围的工单，进行职责界定后再次转派，不同意退回的，说明理由，由原部门继续办理（详见附件2）。 

　　（四）各单位收到工单后应按照时限办结，咨询类事项3个工作日、求助类事项5个工作日、建议类事项7个工作日、表扬类事项5个工作日、投诉举报类事项7个工作日内完成办结。相关部门在办理期限内无法办结的，应当在办理期限结束前1个工作日内提出延期申请，每次延期的时限不超过办理期限，一般情况下，延期办理以2次为限（详见附件2）。 

　　（五）对部门职权交叉、涉及多个部门的事项，由县行政审批服务管理局发起会签，涉及单位联合办理回复后，再由县行政审批服务管理局汇总回复。对群众反映的突出问题及时汇报县政府研究。 

　　（六）热线中影响面广、解决难度大的事项，确因办理时限不足，可以向县行政审批服务管理局申请，县行政审批服务管理局同意后，方可延期。 

　　（七）未按照规定时限办结的事项，县行政审批服务管理局通过电话、书面等形式进行催办。对领导批示件及重大紧急问题，实行重点催办；对超期未处置、重复投诉的事项，由县行政审批服务管理局下达书面督办通知，限期办理；对催办后仍超期未处理的，将下发催办通知，并进行跟踪督办。 

　　（八）由县行政审批服务管理局汇总热线信息，通报热线工作运行情况，并纳入年终责任制考核范围。 

　　三、工作要求 

　　（一）各乡镇、各单位负责12345政务服务热线工作人员要及时接收工作通知单，及时接受并在工作时限内反馈工作情况。 

　　（二）各乡镇、各单位在办理热线案件过程中，要做好保密工作，切勿泄露群众个人信息，凡是泄露信息的，按相关规定追究责任。 

　　（三）县行政审批服务管理局对各派送的工作通知单及时跟踪，对不及时办理的单位进行跟踪督办。 

　　四、保障措施 

　　（一）加强组织领导。成立岚县12345政务服务热线工作领导小组，履行牵头职责，及时研究和解决工作中遇到的困难和问题，将12345政务服务热线工作作为推进政府职能转变、落实“放管服”改革和优化营商环境的一项重要内容和举措，保质保量完成12345政务服务热线的各项工作。 

　　（二）健全运行机制。各乡镇、各单位要高度重视，真抓实干、齐抓共管、形成合力，自觉把思想和行动统一县委、县政府的决策部署上来，切实加强领导、明确责任、强化措施，按要求抓好相关工作的落实，要建立相应工作联动机制，建立健全“按责办理、限时办结、失职追责、分析研判”的热线工作机制，确保热线工作运转顺畅。 

　　（三）加强宣传力度。各乡镇、各单位要加大对12345政务服务热线宣传力度，充分利用新闻、网络、报刊、微信等手段，多渠道、多层次宣传123454政务服务热线的能力和作用，努力营良好的宣传氛围。 

　　（四）强化督查指导。各乡镇、各部门要切实抓好12345政务服务热线运行、管理、服务等工作，按时限、高质量回应群众诉求。县行政审批服务管理局采取日常检查、定期督查、重点抽查等方式，对各乡镇、各部门工作情况进行督促检查。对不按工作要求和完成时限开展工作的有关单位，将严格考核，并进行全县通报。 

　　附件1：岚县12345政务服务热线工作领导小组 

　　附件2：岚县12345政务服务热线平台运行管理机制 

    附件1 

岚县12345政务服务热线工作领导小组 

　　为确保12345政务服务热线工作优质高效，畅通群众诉求渠道，有效推动我县经济社会发展环境良好发展，县政府决定成立岚县12345政务服务热线工作领导小组，其组成如下： 

　　组  长：乔  云  县政府县长 

　　副组长：郭俊生  县委常委 常务副县长 

　　        刘彦文  县政府副县长 

　　        程智芳  县政府副县长 

　　        任志刚  县政府副县长 

　　        白智平  县政府副县长 公安局局长 

　　        杨秋旺  县政府副县长 

　　成  员：各乡（镇）长，县直各单位负责人 

　　领导小组下设办公室，办公室设在县行政审批服务管理局，办公室主任由李润生（兼），负责12345政务服务热线日常工作，具体承担热线的信息收集、受理、转办、审核、跟踪、督办、答复、回访、考核、通报工作；负责按时编制本级工作站的《周报》、《月报》，对数据进行分析研判；及时向县政府和主管单位报告群众反映的重要社情民意；完成与12345政务服务热线相关的其他工作。 

　　附件2 

岚县12345政务服务热线平台运管理机制 

　　一、工作目标 

　　按照市12345政务服务热线平台管理要求，完成市级平台转发给我县的热线工作任务，按照“受理、转办、承办、督办、办结、回访、归档、分析”运行流程，分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，实现热线管理的规范化、热线流程的标准化，使12345政务服务热线工单办理工作做到快速高效，不断提升为服务水平。 

　　二、运行管理流程 

　　（一）转办。县热线领导小组办公室统一签收市12345政务服务热线中心派送到我县的工单，并统一进行分类，按照案件属性、辖区、部门职能职责进行转办交办。需要督办、协调办理的事项由县12345政务服务热线领导小组办公室转办督办。 

　　（二）承办。按照工作联动机制，各乡镇、各部门抓好本单位职责范围内事项的接收、转办、办理、回复、核实等工作。 

　　1、属本部门职能职责的事项，应及时呈报主要或分管领导明确具体承办单位、经办人员，在规定时限内完成办结。 

　　2、不属于本部门职能职责的事项，应当自收到办件之日起1个工作日内申请退回，并说明理由和依据。 

　　3、县12345政务服务热线领导小组对申请退回的事项进行初审，同意退回的，进行职责界定后再次转派，不同意退回的，由原部门继续办理。 

　　（三）督办。县12345政务服务热线领导小组办公室建立诉求事项督办机制。 

　　1、督办事项： 

　　（1）配合督办省、市、县领导批示或交办的事项。 

　　（2）集中投诉举报的疑难事项、重点事项。 

　　（3）超期未处置的事项。 

　　（4）责任部门多次重办后诉求人仍不满意，经县12345政务服务热线领导小组认定确实属于相关职能部门责任的事项。 

　　（5）对各部门办理效率、超期事项情况进行综合评价，对按期办结率偏低的部门进行督办。 

　　（6）对各部门知识库更新完善情况进行督办。 

　　（7）其他需要督办的事项。 

　　2、督办方式 ： 

　　（1）书面督办。对超期未处置、重复投诉的事项，由县12345政务服务热线领导小组办公室下达书面督办通知，限期办结。 

　　（2）指定督办。对部门职权交叉、推诿扯皮事项，由县12345政务服务热线领导小组办公室按程序报县热线领导小组，并指定部门办理，限期办结等。 

　　（3）会议督办。对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项，县热线领导小组办公室按程序报县12345政务热线领导小组，确有必要的，由县热线领导小组召开专题会议协调解决。 

　　（4）领导约谈。对群众利益影响大、社会反响强烈的事项、县领导关注和有明确意见的事项，由县12345政务服务热线领导小组约谈相关部门有负责人，限期办理，办理期满后仍未有明显效果的，由县委、县政府进行专项督办。 

　　3、各职能部门存在不履行职责或互相推诿造成社会负责影响的事项，或无故退回、假回复等问题，由县12345政务服务热线领导小组办公室收集线索报县纪委监委和组织部门按照有关规定处理。 

　　（四）办结。建立事项办结管控机制，确保回复及时有效。 

　　咨询类事项3个工作日、求助类事项5个工作日、建议类事项7个工作日、表扬类事项5个工作日、投诉举报类事项7个工作日内完成办结。相关部门在办理期限内无法办结的，应当在办理期限结束前1个工作日内提出延期申请，每次延期的时限不超过办理期限，一般情况下，延期办理以2次为限。市12345政务服务热线中心对延期申请的事项进行审核同意延期的，告知诉求人延期的情况，不同意延期的，说明理由，由相关部门继续办理。 

　　（五）归档。县12345政务服务热线领导小组办公室建立事项办结归档机制。对已办结事项，领导小组办公室按照档案管理规定审结归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。 

　　（六）分析。县12345政务服务热线领导小组办公室建立数据分析、管理和应用机制。对日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总及通报。要加强热线业务数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，强化风险防控，提升数据的针对性和有效性；每季度要形成一期舆情分析报告，报送县委、县政府有关领导，为县委、县政府科学决策、精准施政提供依据。要加强对事项受理、转办、承办、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时预警。 

　　(此件公开发布） 

   解读链接：【图解】关于印发岚县12345政务服务热线工作实施方案的通知